规范应用与前瞻：纳入ITIL思想

    《规范》和《指南》的一大亮点就是其先进的IT服务思想。它们将ITIL的思想纳入到了信息系统的日常运营维护当中。ITIL除了为IT部门的所有活动提供了一个通用框架外，对医疗行业来说，更重要的是“IT服务”这一重要理念。ITIL将IT部门所做的工作看成是向医院提供服务，而IT部门本身不是一个单纯的成本中心，医院在IT方面的投资本质上是花钱买服务。因此，医院在考虑投资与回报时不仅要计算信息系统为医院节省了多少钱、堵了多少漏洞，还要考虑这些服务自身的价值，而这些服务价值的计算是与医院战略目标的实现联系在一起的。

    “引入ITIL的管理思想和方法意味着：能为用户提供约定的服务质量、用户的服务请求能在合理的时间里得到处理、操作规程文档化，并传达给相关人员、流程可控，并能对其进行改正。”航天中心医院信息处处长魏红光在培训中说。

    在讨论《指南》和《规范》的编制时，最先提出运用ITIL思想的是阜外医院信息中心主任赵炜。他在一次培训中接触过ITIL思想，并把其中一些要素贯彻到了自己医院的信息化过程中。当他提出在基础设施运行维护中，运用ITIL思想时，得到了很多专家的赞同。

    最终将ITIL的服务台、事件管理、问题管理、变更管理、发布管理和配置管理引入了医院信息化规范中。引入的这些ITIL管理方法最终达到的目的就是要使所有的事件、问题都有一整套完善的解决方案，在碰到突发事件时不至于手忙脚乱，而是各人负责到位、按照流程、规范有条不紊地进行。