市民对“投诉处理”意见最大

    9日公布的“广州医疗行业服务状况公众评价调查”显示，软件服务指标的评价中，受访居民和患者对“投诉处理”的不满意度最高。63.3%受访居民和47.9%受访患者对“投诉处理”表示不满。

    与2003年的调查数据相比较，受访居民对医院软件服务的各方面评价，总体来看是满意度下降，不满意度上升。其中“服务质量”、“计价收费取药时间”、“服务态度”的满意度评价，分别较2003年下降了15.8%、13.8%、9.6%。调查显示，受访者对“医疗技术”等多项软件服务的满意度均超过五成。

    调查反映，在不满意度较高的指标中，“投诉处理”占了首位，受访居民中的63.3%、受访患者中的47.9%对“投诉处理”表示不满。另外，“轮候看病时间”、“服务效率”、“等候挂号时间”、“服务质量”、“计价、收费、取药时间”也是市民较为不满的方面。这次调查还发现，有21.5%的受访患者在接受医院服务时进行过投诉，他们对“投诉渠道”、“处理态度”、“处理时效”和“处理结果”的不满意度均超过五成，分别为56.6%、52.8%、54.6%、55.7%。

    医生：投诉是患者给我们的礼物

    省中医院胡医生在接受记者采访时表示：“投诉是患者给我们的礼物，我们很多次服务的改进都是病人投诉后进行的。”胡医生透露，以往病人在省中医院做尿检时，都是将尿样与化验单一起交给化验员，结果出来后写在原来的单上再交给病人，这种程序进行了很多年。

    后来，有一位病人投诉，原来的化验单和尿样一起拿过，很脏。于是，医院改变了原来的方式，化验结果出来后重新打一张单，但又有病人投诉效率太低，等待时间太久，于是医院又将其改成数字系统自动打印化验单，干净而且迅速。